«Улыбочку, пожалуйста!»: Что такое эмоциональное обслуживание и как его избежать

Что мы знаем об эмоциональном обслуживании? Многим из нас это необычное словосочетание мало о чём говорит. Про эмоции знают все, что такое обслуживание – и подавно, но эти два слова вместе – эмоциональное обслуживание – создают какой-то не очень понятный альянс, который нуждается в объяснении.

Эмоциональное обслуживание – это действия эмоционального плана, совершаемые для того, чтобы угодить собеседнику, при этом забывая о собственных интересах, желаниях, удобстве и комфорте. В особо критических случаях эмоциональное обслуживание может рассматриваться как форма психологического насилия.

Стремление радовать и заботиться о ком-то, разумеется, благородно, прекрасно и похвально, но когда это идёт вразрез с вашими чувствами, расположением или настроением, то становится чем-то принудительным, ограничивающим, а, следовательно, токсичным.

Эмоциональное обслуживание присутствует во всех отношениях и затрагивает все сферы нашей общественной жизни. Общение с родственниками, друзьями и знакомыми, начальством, коллегами и клиентами, соседями и т.д. – всё это содержит в себе элементы эмоционального обслуживания в той или иной концентрации. Любой из нас, так или иначе, сталкивался с данной формой психологического насилия.

Чем же характеризуется эмоциональное обслуживание? Перечислим следующие его компоненты:

  • затрата эмоциональных, психологических и/или интеллектуальных ресурсов в ущерб собственным взглядам и интересам;
  • выполнение чего-либо в попытке понравиться, получить одобрение, занять определённую ступень иерархии в коллективе или чтобы избежать наказания, унижений, травли, преследования;
  • отсутствие отдачи с другой стороны (агрессору/манипулятору совершенно безразлично, что ему говорят и что для него делают).

Если речь заходит об общении двух полов, то социальные ожидания по умолчанию сформированы так, что на женщину будет возлагаться вся ответственность за коммуникацию. Это значит, что в каком бы настроении она ни находилась, при разговоре с мужчиной от неё всегда ждут приветливости, дружелюбия, уважения, услужливости, подобострастия, отзывчивости и ни намёка на раздражение или агрессию. Слово «нет» – тоже табу, отказов не любит никто, а уж прямые и вовсе способны стать той искрой, которая впоследствии приводит к пожару. Мужчины на генетическом уровне ставят себя на несколько ступеней выше женщин, поэтому их ожидания (или требования?) по отношению к ним вполне конкретны и однозначны. Особо невежественные и хамоватые индивиды считают, что забота должна проявляться по отношению к любым мужчинам, даже незнакомым, доходя чуть ли не до демонстративного прислуживания.

Кстати, такой социальный институт, как семья, тоже не обошёлся без подобных пассажей: жена по определению должна быть ласковой (или неагрессивной?), доброй (или безотказной?), верной (или забитой?), учтивой (или послушной?) и заботливой (или услужливой?) к своему мужу. Семейную жизнь действительно можно назвать счастливой, если в ней всё складывается так, как написано без скобок, и люди наполнены любовью, доверием и уважением друг к другу. Однако суровая реальность в большей степени являет нам то, что обозначено внутри скобок: к сожалению, высокий процент семей имеет нездоровые отношения. И зачастую именно женщина представляет собой ту самую пострадавшую и слабую сторону, вынужденную обслуживать всех, кого только можно: начальника, клиента, мужа, родителя.

Когда собеседник, склонный к манипуляциям и психологической агрессии, не получает от вас эмоционального обслуживания, которое, по его мнению, вы обязаны ему предоставить, тут же начинается поток колких фраз, грубостей, обвинений или угроз («Почему такая грустная? Улыбнись!», «Что за постная мина?», «Будь проще, и люди к тебе потянутся», «Ой, ты сегодня не в духе?», «С улыбкой ты выглядишь гораздо красивее», «Кому ты будешь нужна с таким характером», «Не с той ноги что ли встала?», «Какая ты всё-таки злюка и вредина!», «Что ты с ним так сердито? Ты же девушка!», «Наверное, это всё критические дни», «Вот Клава из соседнего отдела хорошая и добрая женщина, не то что ты», «Какая муха тебя укусила?», «Не хмурься, тебе не идёт», «Не в настроении? Что так?», «Бедный твой парень/муж», «ПМС, угадал?», «А ты всегда такая стерва или только по утрам?», «Тебе жалко что ли?» и т.п.). Многие вправду уверены, что вы будете с ними любезничать, разговаривать по душам, выслушивать все их накопившиеся истории, всячески развлекать, умасливать, смеяться над их шутками и произносить только то, что они желают услышать. Оттого и оказываются не в восторге, когда вы совсем не спешите соответствовать их ожиданиям.

Как же избежать эмоционального обслуживания, которое может грозить неблагоприятными последствиями?

Оцените намерения собеседника

Попытайтесь распознать, чего хочет от вас собеседник, его намерения, желания и ожидания. Чем они, по вашему мнению, обоснованы? Безопасны ли? Как коррелируют с вашими интересами? Не противоречат ли им? А вдруг вами пытаются манипулировать, давя на жалость? Доверьтесь своему разуму и своим ощущениям, внимательно оцените текущую ситуацию вместе с личностью и целями своего визави. Не дайте себя обмануть и использовать.

Прислушайтесь к интуиции

Если у вас нет каких-либо прямых доказательств, свидетельств и признаков, положитесь на внутренний голос. Ваши ощущения и интуиция подскажут вам, стоит ли делать то, что вы собираетесь. А вдруг вы делаете это (или собираетесь сделать) из чувства вины или излишней вежливости? Действительно ли вы хотите это сделать? Удобно ли это в первую очередь лично вам? Или обстоятельства/окружающие люди каким-то образом оказывают на вас давление? Если вы испытываете хоть малую толику дискомфорта, откажитесь.

А, может, справятся без вас?

Сравните, равны ли реальные и потенциальные возможности у вас и вашего собеседника, одинаковы ли ваши материальные и социальные ресурсы (деньги, время, доступ к информации и т.п.), достаточно ли у вашего визави средств и резервов, чтобы самостоятельно выполнить то, чего он просит у вас. Быть может, он прекрасно способен справиться сам и пытается напрячь вас понапрасну? Берегите свои нервы и время и не тратьте его на наглых халявщиков.

Была ли взаимность?

Мысленно отзеркальте текущую ситуацию и ответьте на вопрос: сделал бы собеседник для вас то же самое? А если им руководит корысть или неприкрытое самолюбие? Уместна ли его просьба и адекватно ли поведение? Не паразит ли он? Если вы уже прокололись с данным индивидом, то зарекитесь помогать ему в чём-либо.

Смело отказывайте

 Не стесняйтесь говорить «нет». Если от вас ждут или тем более требуют вести себя мило, открыто и дружелюбно с кем-либо, что вам совсем не по душе, не спешите входить в положение и обещать прыгать на задних лапках и петь соловьём. Ничего не объясняя, отклоните нахальную просьбу. Вы не робот, чтобы безукоризненно следовать заданной программе.

Обходите профессии-«улыбаки»

 Консультанты, ресепшионисты, хостесс, официанты, кассиры – все эти профессии очень тесно связаны с эмоциональным обслуживанием и требуют обширных психоэмоциональных затрат. Более того, все их должностные инструкции содержат обязанность улыбаться до ушей и всячески «облизывать» клиента, чтобы эффективнее продать ему тот иной товар или услугу. Нужна ли вам такая работа, обезличивающая человека? Готовы ли вы каждый будний день рисковать своим настроением и нервными клетками? Чувствовать эмоциональное опустошение?

Отсеивайте «вампиров»

 Ограничьте взаимодействие с теми людьми, с которыми ваши моральные ресурсы истощаются. Токсичное общение, которое вынуждает вас эмоционально обслуживать собеседника, нужно как можно скорее прервать и по возможности избегать. Однако, к сожалению, это не всегда представляется возможным, т.к. этими эмоциональными «вампирами» в 90% случаев являются те люди, с которыми мы вынуждены общаться ежедневно – родственники, вменяющие нам чувство вины и стыда, и коллеги по работе, привыкшие к лицемерию, интригам, лести и пресмыкательству.

Свои интересы – во главу

 Прежде всего думайте о собственных интересах, ставьте на первое место свои цели, а не чужие, соответствуйте собственным стандартам, а не чужим, оправдывайте свои ожидания, а не чужие. Не позволяйте внушить вам то, что подвигнет вас исполнять чужую волю, не поддавайтесь на манипулятивные уловки и попытки пробудить в вас жертвенность. Помните, что здоровый эгоизм – это необходимое условие для выживания.

Уменьшите количество случаев эмоционального обслуживания в своей жизни настолько, насколько позволяют вам ваши возможности, и вас поразит открывшееся различие. Эмоциональное обслуживание – это такое же психологическое насилие, как давление, жёсткие ультиматумы, шантаж, провокации, манипуляции и газлайтинг. Кто бы что ни говорил, но далеко не всегда стоит думать о чужих чувствах. Особенно когда никто не думает о ваших.

Автор текста: Наталия Томашевская

©

You may also like